Penerapan Manajemen SPBE - Penerapan Manajemen Layanan SPBE

INDIKATOR 28

Tingkat Kematangan Penerapan Manajemen Layanan SPBE.

Penjelasan Indikator

1. Manajemen Layanan merupakan serangkaian proses pelayanan kepada pengguna, pengoperasian layanan, dan pengelolaan Aplikasi SPBE agar Layanan SPBE dapat berjalan berkesinambungan dan berkualitas.
2. Manajemen Layanan bertujuan untuk menjamin keberlangsungan dan meningkatkan kualitas Layanan SPBE kepada Pengguna SPBE.
3. Penyelenggaraan Manajemen Layanan SPBE ditujukan untuk memberikan dukungan terhadap layanan publik berbasis elektronik dan layanan administrasi pemerintahan berbasis elektronik agar Layanan SPBE tersebut dapat berjalan secara berkesinambungan, berkualitas, responsif, dan adaptif.
4. Penyelenggaraan Manajemen Layanan dapat diwujudkan dengan membangun portal pusat layanan untuk menjalankan proses:
   1. pengelolaan keluhan, gangguan, masalah, permintaan, dan perubahan Layanan SPBE dari pengguna;
   2. pendayagunaan dan pemeliharaan Infrastruktur SPBE dan Aplikasi SPBE; dan
   3. pembangunan dan pengembangan aplikasi yang berpedoman pada metodologi pembangunan dan pengembangan aplikasi.

Penjelasan Penilaian

Penilaian dilakukan terhadap bukti dukung penerapan Manajemen Layanan SPBE Instansi Pusat/Pemerintah Daerah yang memenuhi kriteria ruang lingkup, serta terdokumentasi secara formal.

Penjelasan Bukti Dukung

Bukti dukung tingkat kematangan dilampirkan berupa dokumentasi penerapan sesuai huruf a, yaitu Dokumen perencanaan pelaksanaan Manajemen Layanan SPBE, Dokumen pedoman pelaksanaan Manajemen Layanan SPBE, Bukti pelaksanaan Manajemen Layanan SPBE, dan Bukti Evaluasi Pelaksanaan Manajemen Layanan SPBE.

Level 1

Kriteria Level

Manajemen Layanan SPBE belum atau telah dilaksanakan.
Kondisi: Manajemen Layanan SPBE dilaksanakan tanpa perencanaan.

Kriteria Pemenuhan Level

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah belum atau sudah menerapkan kegiatan Manajemen Layanan SPBE tanpa program kegiatan yang terarah dan terencana.

Kriteria Bukti Dukung

Draf/rancangan penerapan Manajemen Layanan SPBE, notulensi/catatan penyusunan rancangan penerapan Manajemen Layanan SPBE, bukti undangan rapat penyusunan rancangan penerapan Manajemen Layanan SPBE, dan/atau dokumentasi aktivitas-aktivitas penyusunan Manajemen Layanan SPBE.

Level 2

Kriteria Level

Kriteria tingkat 1 telah terpenuhi dan Manajemen Layanan SPBE dilaksanakan dengan perencanaan.
Kondisi: Manajemen Layanan SPBE dilaksanakan pada sebagian proses Manajemen Layanan SPBE (Pelayanan Pengguna SPBE dan Pengoperasian Layanan SPBE).

Kriteria Pemenuhan Level

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah sudah menerapkan kegiatan Manajemen Layanan SPBE dengan program kegiatan yang terarah dan terencana, namun belum mengacu pada pedoman yang berlaku.

Kriteria Bukti Dukung

Konteks pengendalian Manajemen Layanan SPBE yang selaras dengan arah dan perencanaan programnya dan terdokumentasi secara formal, namun belum pelaksanaannya hanya baru terhadap sebagian proses Manajemen Layanan SPBE.

Level 3

Kriteria Level

Kriteria tingkat 2 telah terpenuhi dan Manajemen Layanan SPBE dilaksanakan pada semua proses Manajemen Layanan SPBE (Pelayanan Pengguna SPBE dan Pengoperasian Layanan SPBE).

Kriteria Pemenuhan Level

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah telah menerapkan Manajemen Layanan SPBE yang memuat serangkaian proses manajemen layanan mulai dari pelayanan Pengguna SPBE dan pengoperasian Layanan SPBE.

Kriteria Bukti Dukung

Konteks penerapan Manajemen Layanan SPBE yang selaras dengan arah dan perencanaan programnya dan terdokumentasi secara formal, dan pelaksanaannya sudah terhadap seluruh proses Manajemen Layanan SPBE.

Level 4

Kriteria Level

Kriteria tingkat 3 telah terpenuhi, Manajemen Layanan SPBE telah diterapkan dengan menggunakan sistem aplikasi manajemen layanan, dan kegiatan Manajemen Layanan SPBE telah dilakukan reviu dan evaluasi.

Kriteria Pemenuhan Level

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah telah menyusun strategi pelaksanaan Manajemen Layanan SPBE yang ditetapkan oleh Tim Koordinasi SPBE, pelaksanaannya sudah terhadap seluruh proses Manajemen Layanan SPBE dan didukung oleh penggunaan Sistem Aplikasi Manajemen Layanan, serta telah dilakukan reviu dan evaluasi secara berkala.

Kriteria Bukti Dukung

1. Konteks penerapan Manajemen Layanan SPBE yang menguraikan seluruh pemenuhannya terhadap semua proses Manajemen Layanan SPBE yang telah ditentukan/ditetapkan dan terdokumentasi secara formal.
2. Terdapat dokumentasi formal arah kebijakan strategis Manajemen Layanan SPBE yang ditetapkan oleh Tim Koordinasi SPBE kepada seluruh unit kerja/perangkat daerah didukung oleh penggunaan Sistem Aplikasi Manajemen Layanan.
3. Terdapat dokumen reviu dan evaluasi penerapan Manajemen Layanan SPBE, bukti undangan rapat reviu dan evaluasi penerapan Manajemen Layanan SPBE, dan/atau dokumentasi aktivitas-aktivitas reviu dan evaluasi penerapan Manajemen Layanan SPBE.

Level 5

Kriteria Level

Kriteria tingkat 4 telah terpenuhi serta hasil reviu dan evaluasi telah ditindaklanjuti melalui perbaikan Manajemen Layanan SPBE.

Kriteria Pemenuhan Level

Instansi Pusat/Pemerintah Daerah melakukan perbaikan penerapan Manajemen Layanan SPBE sebagai tindak lanjut atas hasil reviu dan evaluasi secara berkesinambungan.

Kriteria Bukti Dukung

1. Terdapat notulensi/catatan/laporan hasil reviu/evaluasi dan rekomendasi tindak lanjut penerapan Manajemen Layanan SPBE, bukti undangan rapat pembahasan penyempurnaan penerapan Manajemen Layanan SPBE, dan/atau dokumentasi aktivitas-aktivitas analisis komparasi atau penyempurnaan penerapan Manajemen Layanan SPBE;
2. Dokumentasi penerapan Manajemen Layanan SPBE yang sebelumnya dan yang berisi penyempurnaan penerapan Manajemen Layanan SPBE.